Banque en ligne Simple rend les choses plus difficiles en supprimant le paiement des factures

Banque en ligne Simple rend les choses plus difficiles en supprimant le paiement des factures

Avec l’arrivée d’un nombre croissant de banques concurrentes sur le marché américain, l’une des premières banques en démarrage, Simple – maintenant détenue par BBVA – a pris la décision inhabituelle d’éliminer une caractéristique essentielle des services bancaires : le paiement de factures.

La société a prétendu que cette fonction était sous-utilisée et que son utilisation était à la baisse, c’est pourquoi elle a décidé de mettre fin à l’option de paiement des factures par le biais de son application. Cette décision, sans surprise, a mis en colère un certain nombre de clients qui se tournent vers les médias sociaux et les forums en ligne comme Reddit, menaçant de changer de banque en conséquence.

Il est probablement vrai qu’aujourd’hui, moins de gens ont recours au paiement de factures que par le passé.

Il s’agit en quelque sorte d’un vestige d’une époque antérieure où les options de paiement électronique et la paye automatique étaient devenues aussi omniprésentes qu’elles le sont maintenant. De plus, de nombreux clients ont encore la possibilité de régler leurs factures même si une autre option électronique est devenue disponible depuis. Ou bien ils peuvent ne pas vouloir prendre le temps de reconfigurer les choses, quand ce qu’ils ont fonctionne.

Mais malgré la diminution de l’utilisation du paiement de factures, il est étrange de mettre fin à une fonction bancaire aussi courante. Il est rare de trouver une banque qui n’offre pas de services de paiement de factures, en fait, à l’exception d’une poignée de petits nouveaux venus qui ne sont pas des banques à service complet.

Même la plupart des nouveaux joueurs fintech américains comme Carillon, Qapital, SoFi Money, Varo, Aspiration et autres offrent des services de paiement de factures où ils envoient un chèque pour vous. Et c’est commun parmi les banques en ligne plus traditionnelles comme Ally, aussi bien.

La suppression du paiement des factures a également un impact considérable sur ceux qui paient leur loyer par chèque envoyé par la poste, car de nombreux propriétaires ne sont pas équipés pour les paiements électroniques. Il s’agit d’une plainte récurrente parmi les clients qui sont lambasting Simple pour sa décision.

Au lieu de cela, ces clients devront maintenant acheter les nouveaux chèques papier de Simple (vendus par paquet de 25 pour 5 $ – oh, quel lancement opportun !).

Ils devront ensuite acheter des timbres, des enveloppes d’adresse, remplir des chèques et les poster.

Le courrier postal, bien sûr, n’est pas préféré par la jeune génération d’aujourd’hui – dont beaucoup n’ont jamais eu à écrire de lettres, ayant grandi à l’ère de l’Internet. Des millénaires se sont même plaints que le simple fait d’avoir à poster les choses les rend anxieuses, en raison de toutes les étapes et de leur méconnaissance générale du processus.

Étant donné que les banques comme Simple ciblent les clients du millénaire, les obliger à retourner aux chèques qu’ils doivent envoyer eux-mêmes n’est pas la meilleure chose à faire, du moins du point de vue des relations publiques.

De plus, l’annonce de Simple concernant la cessation du paiement des factures n’a pas été bien communiquée. Alors qu’il vantait l’arrivée des chèques papier, un pied de page d’un courriel indiquait aussi discrètement que l’aire de facturation serait également fermée après le 9 juillet 2019. Les clients ont reproché à Simple son manque de transparence.

L’entreprise a prétendu qu’elle envoyait des courriels sur le paiement des factures à ses clients – mais beaucoup n’ont reçu aucun message avant d’apprendre le changement sur Twitter. Et ils étaient en colère.

Depuis que la décision a été annoncée, Simple a répondu consciencieusement aux plaintes des clients sur Twitter, parfois avec des émojis souriants et un service à la clientèle joyeux, comme : « Nous vous entendons. Envoyer des factures par la poste peut être angoissant. »

L’entreprise a même souhaité bonne chance à un client dans sa recherche d’une autre banque.

En plus de la baisse de l’utilisation, l’entreprise a déclaré que sa nouvelle fonction Frais ne fonctionnait pas bien avec Bill Pay, ce qui a été un autre facteur dans sa décision.

Comme on pouvait s’y attendre, le volume de plaintes des clients a conduit à la création d’une pétition Change.org.

Les choses vont tellement mal maintenant que Simple vient d’envoyer un autre courriel à ses clients en réponse à tous les contrecoups. L’entreprise y reconnaît à quel point les clients sont mécontents de sa décision et de son traitement de l’information.

« Par souci de transparence, un très faible pourcentage de nos clients utilisent Bill Pay, peut-on lire dans le courriel. « L’utilisation de ce service étant en baisse, nous avons pris la décision de le supprimer. Cela nous permet d’utiliser ces ressources pour créer de nouvelles fonctionnalités qui profitent à un plus grand nombre de clients. Nous savons que certains d’entre vous sont mécontents de cette décision ou de la façon dont nous avons annoncé la nouvelle, et pour cela, nous sommes désolés. »

Toutefois, la décision est toujours valable. [Simple nous a dit après la publication que moins de 3% des clients utilisent le paiement de facture,]

Simple a été l’un des premiers innovateurs dans le domaine des services bancaires en ligne. Mais après son acquisition, le rythme de l’innovation s’est ralenti et la croissance de la clientèle a stagné. Au fil des ans, l’entreprise a été critiquée pour ne pas avoir permis à des citoyens non américains de s’inscrire et pour avoir fermé les comptes des clients sans préavis, en raison de problèmes de transition.

Aujourd’hui, les clients sont de nouveau en colère au moment où un certain nombre de nouvelles banques en ligne millénaires se lancent sur le marché – et où des banques européennes, comme N26 et Revolut, s’apprêtent à faire le saut aux États-Unis.

charles